Codice
CA.QUA.F003.27
Il corso esplora il ruolo centrale della Customer Satisfaction nei sistemi di gestione della qualità ISO 9001, approfondendo gli strumenti normativi, gestionali e relazionali per comprenderla e migliorarla.
I partecipanti acquisiranno competenze nell’identificazione degli indicatori di soddisfazione (secondo la ISO 11098), nella progettazione e realizzazione di audit mirati, e nell’analisi dei dati raccolti.
Saranno trattate le specificità dei mercati B2B e B2C, l’importanza della gestione delle relazioni con il cliente e l’analisi delle aspettative, reclami e azioni correttive.
Attraverso una visione integrata e operativa, il corso fornirà strumenti per trasformare la Customer Satisfaction in un vantaggio competitivo e un elemento strategico di fidelizzazione.
Obiettivi
- Per comprendere a fondo il valore strategico della Customer Satisfaction in un Sistema Qualità ISO 9001.
- Per acquisire strumenti pratici per progettare, condurre e valorizzare audit di Customer Satisfaction.
- Per imparare a interpretare correttamente gli indicatori e i feedback dei clienti, anche in contesti diversi come B2B e B2C.
- Per sviluppare una reale cultura dell’orientamento al cliente, migliorando i processi aziendali in ottica di fidelizzazione e retention.
- Per gestire reclami e insoddisfazioni in maniera efficace, trasformandoli in opportunità di miglioramento continuo.
- Per aumentare il Customer Lifetime Value attraverso un approccio integrato di Relationship, Care e Satisfaction.
Finalità formative
- Fornire una conoscenza approfondita della norma ISO 9001 in relazione alla Customer Satisfaction.
- Sviluppare competenze nell’identificazione e nella definizione degli indicatori di soddisfazione del cliente (secondo la ISO 11098).
- Comprendere le differenze tra mercati B2B e B2C nell’analisi della Customer Satisfaction.
- Acquisire metodologie e strumenti per la progettazione e conduzione di audit focalizzati sulla soddisfazione del cliente.
- Utilizzare check-list di audit per la valutazione strutturata della Customer Satisfaction.
- Interpretare e valorizzare i risultati emersi dagli audit per orientare il miglioramento continuo.
- Approfondire il concetto di Customer Lifetime Value come indicatore strategico.
- Integrare i concetti di Customer Relationship, Customer Care e Customer Satisfaction nella gestione aziendale.
- Promuovere un forte orientamento al cliente a tutti i livelli dell’organizzazione.
- Analizzare le aspettative latenti e i modelli decisionali dei clienti per anticiparne i bisogni.
- Gestire reclami in modo efficace, trasformandoli in leve di miglioramento.
- Pianificare e implementare azioni correttive basate sui dati di soddisfazione del cliente.
Programma
ISO9001 e Customer Satisfaction
Processo di identificazione degli indicatori di Customer Satisfaction (ISO 11098)
Differenze fra mercato B2B e mercato B2C nello studio della Customer Satisfaction
L’audit di Customer Satisfaction: scopo e risultati
Il processo di audit di Customer Satisfaction
La check-list di audit di Customer Satisfaction
Come utilizzare e valorizzare i risultati di un audit di Customer Satisfaction
Customer Lifetime Value
Customer Relationship / Care / Satisfaction
Orientamento al cliente
Aspettative latenti e modello decisionale del cliente
Analisi e gestione dei reclami cliente
Le Azioni correttive
A chi è rivolto
Figure operanti nell’area commerciale / marketing / qualità / customer care.
I partecipanti sono invitati a verificare in anticipo se la propria dotazione informatica corrisponde ai requisiti minimi descritti a questo link::
https://support.logmeininc.com/it/gotomeeting/help/requisiti-di-sistema-g2m010003
Informazioni
Ecco tutte le info pratiche per partecipare al corso.
Sede
Online
Durata
4 ore
Incontri
1
Costo a persona
200,00 Euro + IVA iscritto a Confindustria Veneto Est e Confindustria Alto Adriatico sede di Pordenone
250,00 Euro + IVA
Durante lo svolgimento, o al termine dell’attività formativa, il materiale didattico verrà reso disponibile in versione digitale.
Per conoscere le Agevolazioni previste sui nostri corsi, consultare le Note Organizzative.
Calendario
04 marzo 2027 - orario 9.00/13.00
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Oltre alla conferma automatica di iscrizione, riceverete in un secondo momento il link alla sessione che sarà attivo 15 minuti prima dell’inizio previsto per gestire eventuali problemi di connessione.
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Referente area:
Matteo Scomparin
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telefono
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