Gol 2 - Tecnico di back office commerciale estero

Formazione Upskilling mirata al profilo di "Tecnico di back office commerciale estero"

(120 ore)

Il Tecnico di back office commerciale estero si occupa degli aspetti legati al processo di vendita di prodotti/servizi, gestendo i rapporti commerciali con i clienti anche esteri, che assiste in tutte le fasi, dal pre al post vendita. La figura è in grado di sostenere conversazioni e comunicazioni tecniche, predisporre la documentazione nazionale e internazionale (offerte commerciali, preventivi, adempimenti contrattuali, ecc.) anche in lingua straniera, e promuovere i prodotti/servizi aziendali, per rispondere alle esigenze dei clienti e nell’ambito delle regole generali e delle politiche commerciali dell’azienda.

Attraverso il percorso formativo il partecipante acquisirà conoscenze e competenze per gestire in back office l’attività commerciale e sarà in grado di:

• configurare e promuovere l’offerta di servizi/prodotti in relazione alle esigenze del cliente e alle politiche commerciali dell’azienda;

• realizzare le operazioni amministrativo – contrattuali a supporto dell’attività commerciale applicando tecniche per la redazione di offerte commerciali e preventivi, anche in lingua inglese, sulla base delle indicazioni ricevute:

• eseguire la gestione e il monitoraggio degli ordini adottando tecniche e procedure per l’evasione degli ordini nel rispetto dei modelli, dei tempi e dei protocolli forniti dall'azienda e degli accordi e contratti stipulati con il cliente;

• gestire l’assistenza al cliente individuando le modalità e l’approccio più adeguato per relazionarsi in una logica di fidelizzazione, durante tutte le fasi di erogazione del servizio di vendita;

• gestire la customer satisfaction applicando metodi e procedure per monitorare il grado di soddisfazione del cliente verso i prodotti/servizi offerti.

Il percorso avrà una durata di 120 ore e avrà un taglio pratico/laboratoriale. All'interno del percorso sono previste lezioni di lingua inglese specificatamente orientate al settore commercio, oltre ad un modulo formativo per lo sviluppo di competenze trasversali (soft skills - comunicazione, lavoro di gruppo e gestione dei conflitti).

Competenza: realizzare le operazioni amministrativo-contrattuali

Conoscenze

• Principali procedure contabili e amministrative

• Principali riferimenti normativi in materia di offerte commerciali e preventivi

• Tipologia e caratteristiche dei format e dei moduli di offerta commerciale e preventivi

• Elementi di contrattualistica commerciale nazionale e internazionale

• Tipologia e caratteristiche dei format e dei moduli di contratto

• Metodologie e strumenti per la gestione documentale

• Principali software applicativi di gestione degli ordini e degli acquisti

• Lingua inglese tecnica relativa a preventivi, offerte commerciali, documenti contrattuali internazionali

Abilità

• Applicare regole operative di gestione del rapporto contrattuale con il cliente nel rispetto della normativa di riferimento

• Adottare procedure necessarie per lo svolgimento delle operazioni amministrativo-contabili di propria competenza

• Applicare tecniche per la redazione di offerte commerciali e preventivi, anche in lingua inglese, sulla base delle indicazioni ricevute

• Applicare tecniche per la redazione di contratti di vendita nazionali e internazionali, anche in lingua inglese, in coerenza con i protocolli e le politiche commerciali aziendali

• Comprendere la normativa contrattuale interpretandone contenuti, clausole, vincoli

• Utilizzare strumenti di programmazione e monitoraggio delle attività amministrativo-contabili di propria competenza

• Utilizzare le metodologie, gli strumenti e i supporti informativi più funzionali alla gestione e archiviazione dei documenti (cartacei e digitali)

COMPETENZA: ESEGUIRE LA GESTIONE E IL MONITORAGGIO DEGLI ORDINI

CONOSCENZE:

– Elementi di diritto commerciale nazionale e internazionale

– Elementi di diritto doganale europeo e extra UE

– Caratteristiche e funzioni dei documenti di carico, scarico e trasporto

– Principali tipologie, caratteristiche e funzioni della documentazione accompagnatoria delle merci

– Principali riferimenti normativi e convenzioni nazionali e internazionali in materia di trasporto e spedizione

– Caratteristiche e utilizzo dei principali software per la gestione degli ordini

ABILITA':

– Adottare tecniche e procedure per gestire l’evasione degli ordini nel rispetto dei modelli, dei tempi e dei protocolli forniti dall'azienda e degli accordi e contratti stipulati con il cliente

– Riconoscere la documentazione di accompagnamento delle merci (fatture, DDT, bolle doganali, ecc.) al fine di predisporre la spedizione dell’ordine nel rispetto della normativa nazionale e internazionale e dei protocolli aziendali

– Applicare tecniche di monitoraggio dell’iter di consegna dell’ordine per verificare il rispetto della tempistica e l’avvenuta consegna

– Interpretare le informazioni relative all’iter di consegna dell’ordine al fine di individuare eventuali criticità

– Adottare tecniche per la gestione di eventuali variazioni e/o imprevisti nell’evasione dell’ordine

– Utilizzare sistemi applicativi informatici per la registrazione dei dati e delle informazioni

COMPETENZA: CONFIGURARE L’OFFERTA DI SERVIZI/PRODOTTI

CONOSCENZE:

– Principali tecniche di comunicazione e relazione con il cliente

– Sistemi di gestione (database clienti, catalogo prodotti/servizi, ecc.)

– Strumenti e tecniche di promozione e vendita di servizi/prodotti

– Elementi di marketing strategico e marketing operativo

– Terminologia tecnica di settore in lingua inglese

– Principali tipologie e caratteristiche di distribuzione commerciale (distribuzione esclusiva, protetta, ecc.)

– Principi di budgeting

ABILITA':

– Interpretare le informazioni sul prodotto/servizio fornite dall'azienda cogliendone potenzialità, punti di forza e limiti

– Identificare le caratteristiche connotative del prodotto/servizio in relazione alle esigenze del cliente e alle politiche commerciali dell’azienda

– Trasferire al cliente le informazioni relative ai prodotti/servizi in relazione alle sue esigenze e aspettative

– Identificare modalità e tecniche di comunicazione, anche in lingua inglese, per fornire e raccogliere le informazioni necessarie ad avviare le operazioni di finalizzazione della vendita sulla base delle indicazioni ricevute

– Individuare le tecniche di negoziazione più efficaci per concludere al meglio le operazioni di vendita

– Prefigurare al cliente l’offerta di vendita prestabilita, prevedendo eventuali azioni promozionali e politiche di sconti al fine di conseguire il risultato ottimale per entrambe le parti

– Gestione delle trattative di vendita (es: predisposizione dei contratti, trasmissione degli ordini alla società di distribuzione rappresentata, monitoraggio degli ordini, ecc.)

– Informazione e promozione delle vendite per orientare il cliente nella scelta

COMPETENZA: GESTIRE L’ASSITENZA AL CLIENTE E LA CUSTOMER SATISFACTION

CONOSCENZE:

– Principali tecniche e metodi di customer relationship management

– Principali modelli, tecniche e strumenti per la rilevazione e l’analisi della customer satisfaction

– Procedure, tecniche, strumenti e documentazione di gestione reclami

– Tecniche di fidelizzazione della clientela

– Tecniche di redazione di reportistica

– Principali riferimenti normativi in materia di tutela della riservatezza dei dati personali

– Principali riferimenti normativi sulla tutela del consumatore

– Comunicazione professionale in lingua inglese

ABILITA':

– Individuare le modalità e l’approccio più adeguato per relazionarsi con il cliente in una logica di fidelizzazione, durante tutte le fasi di erogazione del servizio di vendita

– Trasferire al cliente le informazioni per utilizzare/usufruire correttamente del prodotto/servizio acquistato

– Riconoscere i segnali da parte del cliente relativi a necessità e problematiche inerenti il prodotto/servizio acquistato

– Applicare metodi e procedure per monitorare il grado di soddisfazione del cliente verso i prodotti/servizi offerti

– Rilevare eventuali carenze e criticità nei prodotti/servizi venduti in base ai feedback espressi dal cliente

– Individuare le possibili soluzioni per la gestione di reclami e lamentele rispetto al servizio di vendita erogato

– Tradurre dati e informazioni di customer satisfaction in proposte correttive e migliorative in coerenza con le politiche commerciali aziendali