Codice
CA.QUA.F004.26
Obiettivi
- Per comprendere a fondo il valore strategico della Customer Satisfaction in un Sistema Qualità ISO 9001.
- Per acquisire strumenti pratici per progettare, condurre e valorizzare audit di Customer Satisfaction.
- Per imparare a interpretare correttamente gli indicatori e i feedback dei clienti, anche in contesti diversi come B2B e B2C.
- Per sviluppare una reale cultura dell’orientamento al cliente, migliorando i processi aziendali in ottica di fidelizzazione e retention.
- Per gestire reclami e insoddisfazioni in maniera efficace, trasformandoli in opportunità di miglioramento continuo.
- Per aumentare il Customer Lifetime Value attraverso un approccio integrato di Relationship, Care e Satisfaction.
Finalità formative
- Fornire una conoscenza approfondita della norma ISO 9001 in relazione alla Customer Satisfaction.
- Sviluppare competenze nell’identificazione e nella definizione degli indicatori di soddisfazione del cliente (secondo la ISO 11098).
- Comprendere le differenze tra mercati B2B e B2C nell’analisi della Customer Satisfaction.
- Acquisire metodologie e strumenti per la progettazione e conduzione di audit focalizzati sulla soddisfazione del cliente.
- Utilizzare check-list di audit per la valutazione strutturata della Customer Satisfaction.
- Interpretare e valorizzare i risultati emersi dagli audit per orientare il miglioramento continuo.
- Approfondire il concetto di Customer Lifetime Value come indicatore strategico.
- Integrare i concetti di Customer Relationship, Customer Care e Customer Satisfaction nella gestione aziendale.
- Promuovere un forte orientamento al cliente a tutti i livelli dell’organizzazione.
- Analizzare le aspettative latenti e i modelli decisionali dei clienti per anticiparne i bisogni.
- Gestire reclami in modo efficace, trasformandoli in leve di miglioramento.
- Pianificare e implementare azioni correttive basate sui dati di soddisfazione del cliente.
Programma
ISO9001 e Customer Satisfaction
Processo di identificazione degli indicatori di Customer Satisfaction (ISO 11098)
Differenze fra mercato B2B e mercato B2C nello studio della Customer Satisfaction
L’audit di Customer Satisfaction: scopo e risultati
Il processo di audit di Customer Satisfaction
La check-list di audit di Customer Satisfaction
Come utilizzare e valorizzare i risultati di un audit di Customer Satisfaction
Customer Lifetime Value
Customer Relationship / Care / Satisfaction
Orientamento al cliente
Aspettative latenti e modello decisionale del cliente
Analisi e gestione dei reclami cliente
Le Azioni correttive
A chi è rivolto
Figure operanti nell’area commerciale / marketing / qualità / customer care.
I partecipanti sono invitati a verificare in anticipo se la propria dotazione informatica corrisponde ai requisiti minimi descritti a questo link::
https://support.logmeininc.com/it/gotomeeting/help/requisiti-di-sistema-g2m010003
Informazioni
Ecco tutte le info pratiche per partecipare al corso.
Sede
VideoConferenza
Durata
8 ore
Incontri
2
Costo a persona
290,00 Euro + IVA iscritto a Confindustria Veneto Est e Confindustria Alto Adriatico sede di Pordenone
350,00 Euro + IVA
Durante lo svolgimento, o al termine dell’attività formativa, il materiale didattico verrà reso disponibile in versione digitale.
Per conoscere le Agevolazioni previste sui nostri corsi, consultare le Note Organizzative.
Calendario
11 e 18 giugno 2026 - orario 9.00/13.00
Le iscrizioni rimarranno aperte fino al giorno prima della data prevista per la partenza del corso.
Oltre alla conferma automatica di iscrizione, riceverete in un secondo momento il link alla sessione che sarà attivo 15 minuti prima dell’inizio previsto per gestire eventuali problemi di connessione.
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Referente area:
Matteo Scomparin
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telefono
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email
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