Gol 2 - Tecnico dell’accoglienza e assistenza clienti

Il Tecnico dell’accoglienza e assistenza clienti è una figura che si occupa dell’accoglienza e assistenza clienti, assicurando l’impiego ottimale delle risorse professionali dedicate all’accoglienza e all’assistenza, sia telefonica che in presenza. Realizza il monitoraggio dell’andamento del servizio elaborando appositi report e si relaziona all’interno dell’organizzazione con le funzioni di produzione di beni e servizi, con le funzioni commerciali e di marketing e con gli operatori dell’assistenza.

Conoscenze

• Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei processi e delle procedure di assistenza clienti
• Modelli, tecniche e strumenti di analisi e rappresentazione dei processi
• Modelli e tecniche di pianificazione del lavoro
• Modelli organizzativi e funzionamento dei diversi servizi di accoglienza ed assistenza ai clienti, telefonici ed in presenza
• Modelli e tecniche di gestione delle risorse, di comunicazione e gestione della relazione e di gestione del gruppo di lavoro
• Modelli e tecniche di leadership e di organizzazione del lavoro
• Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali strumenti informatici e gestionali e loro funzioni per coordinare il personale e le attività
• Tecniche di gestione dei servizi di accoglienza ed assistenza clienti
• Modelli, tecniche e strumenti per il monitoraggio della performance del servizio, di elaborazione e di analisi dei dati, di analisi quali e quantitativa
• Modelli, strumenti ed indicatori per il monitoraggio della qualità dei servizi

Abilità

• Definire le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente e le risorse operative e strumentali
• Adottare forme idonee per la rappresentazione della allocazione e turnazione operativa del personale nel rispetto dei vincoli contrattuali
• Determinare la struttura dei turni di lavoro in coerenza con le caratteristiche dei servizi e le esigenze degli operatori, al fine di garantire un efficace presidio dei flussi di servizio attesi
• Trasferire contenuti professionali agli operatori attraverso azioni di affiancamento, formazione ecc
• Coordinare le attività lavorative e il personale secondo le necessità ed i carichi di lavoro e gestendo le assenze
• Supervisionare le attività garantendo obiettivi e standard di produzione e definire interventi e soluzioni a fronte di criticità organizzative e gestionali
• Prevedere e pianificare l’impatto derivante dalle variazioni di servizio, comprendere variazioni di servizio determinate da nuove esigenze del cliente, mutati vincoli di contesto o imprevisti
• Tradurre le variazioni di servizio in soluzioni operative relative a distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale (cambio turni, riallocazione risorse, etc.) in coerenza con le mutate esigenze
• Gestire il gruppo di lavoro, adottando modalità relazionali e di leadership coerenti con il contesto organizzativo
• Adottare un sistema e delle modalità operative di monitoraggio e controllo della performance
• Interpretare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti
• Individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
• Definire caratteristiche e struttura del reporting in funzione delle esigenze informative dei diversi destinatari e individuare le informazioni necessarie per alimentare il sistema di indicatori definito

Il percorso avrà una durata di 90 ore. È previsto un modulo integrativo per lo sviluppo delle soft skills che prevede lo sviluppo di competenze trasversali (comunicazione, lavoro di gruppo e gestione dei conflitti).